Telephonie libre

Aheeva

Aheeva, c'est une suite complète d'applications à destination des centres de contacts. L'orientation d'Aheeva, au delà de la téléphonie, vers le chat, les réseaux sociaux, nous amène à parler de centre de contacts plutôt que de centre d'appels. Le téléphone n'est plus le seul moyen de contacter ou d'être contacter, les outils doivent s'adapter à ces nouveaux modes de communication.

Les objectifs d'Aheeva CCS

Il s'agit d'une suite complète permettant de gérer dans une seule application aussi bien les appels entrants que les appels sortants. La gestion de campagnes nécessite une bonne mesure de la productivité du centre de contacts, aussi, Aheeva CCS intègre des rapports détaillés qui peuvent être enrichis au besoin. En temps réel, sur place ou à distance, vous supervisez la qualité des appels. Tout ceci dans un double objectif : accroitre la satisfaction de vos clients tout en améliorant la productivité des agents.

Appels sortants

Aheeva intègre 4 modes de composition : diffusion, progressif, prévisualisation et prédictf. Chaque mode de composition correspond à un objectif précis.

Les listes d'appels peuvent être filtrées et modifiées à tout moment pour optimiser la consommation de vos fichiers.

Grâce à la détection de répondeur, seuls les appels utiles sont traités par les agents.

La numérotation prédictive permet, grâce à un puissant algorithme, de contacter un maximum de numéros dans un minimum de temps, de fournir des appels aux agents sans aucune action de leur part, et en s'ajustant en temps réel à la disponibilité des agents.

Appels sortants

Appels entrants

L'enjeu, avec les appels entrants est double. Vous voulez servir vos clients de manière quantitative en optimisant les files d'attente et l'occupation de vos agents, et vous voulez aussi servir de manière qualitative, notamment en mettant en relation l'appelant avec la personne la plus adéquate pour traiter son appel. Pour ce faire, Aheeva CCS propose plusieurs outils :

  • scripts de routage illimités modifiables via un outil ne nécessitant pas de connaisance particulière en informatique
  • accès aux fonctions d'Asterisk comme l'annonce vocale, l'authentification,...
  • priorisation des appels en fonction de diverses règles
  • remontée de fiche pouvant contenir toute information relative au client pour améliorer l'accueil par les agents

Ces outils sont mis en oeuvre de façon conjointe avec une Réponse Vocale Interactive permettant d'établir un menu vocal de façon aisée.

Scripting